Hotel Digitalisierung
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Chatbot Concierge

~ Der dialogbasierte Web Service für Hotel ~

25 April 2018

Digitalisierung für die Hotellerie haben wir in unserem letzten Artikel bereits angesprochen - wie genau sie aussehen kann, thematisieren wir in diesem Beitrag. In Fragen zur Digitalisierung spielen vermehrt auch Chatbots eine entscheidende Rolle. Bot - das klingt für Manche ein bisschen wie ein Ausblick in eine düstere Zukunft. Ganz so schwarz ist es allerdings nicht, ganz im Gegenteil. Die Technologie steckt noch sehr in den Kinderschuhen. Aber erstmal der Reihe nach.

Was ist ein Chatbot?

Ganz allgemein gesagt: Ein Chatbot - meistens mit einer Persona - ist ein dialog-basiertes User Interface. Die meisten davon verfügen nicht über eine künstliche Intelligenz (KI) und sind daher gleichzusetzen mit einem Frage-Antwort-Formular. Nur eben im Chat und als Dialog statt zum Ausfüllen. Mit künstlicher Intelligenz ist gemeint, dass die Bots sich Antworten langfristig merken und Zusammenhänge erkennen können.
Diese Programme laufen sowohl über Webseiten als auch über soziale Medien.


Kleiner Exkurs zur Geschichte

  • Die ersten Chatbots gab es bereits in den 1970er Jahren mit einem leichten Aufschwung in den 1990ern.
  • Einer der ersten Bots war Eliza (entwickelt 1966). Ihre Aufgabe war es, natürliche Sprache zu imitieren.
  • Die große Hochphase begann im Juni 2016, als Facebook Messenger seine Pforten für Chatbots geöffnet hat - seit dieser Zeit wurden über 200.000 Chatbots entwickelt (Stand Jänner 2018).

Digitaler Concierge Service

Angst davor zu haben, ein Chatbot könnte die Aufgaben eines tatsächlichen Concierges übernehmen, ist zu weit gedacht. Chatbots erledigen üblicherweise sehr einfache Aufgaben. Sie sollen Menschen bei der Arbeit unterstützen und nicht ersetzen.

“Welches Wellness Programm möchten Sie buchen?”

Passend zu Ihrem jeweiligen Hotel, können Sie einen Chatbot auf verschiedenste Leistungen und Services programmieren lassen. Bedenken Sie, dass die Customer Experience immer im Fokus des Chatbots stehen sollte.
Den passenden Concierge Chatbot für Ihre Gäste bereitzustellen, ist fast eine ähnliche Aufgabe, wie Ihre Unternehmenskommunikation zu managen. Betrachten Sie den Bot einfach als eine Art Angestellten: Was soll er Ihren Gästen mitteilen und wie zuvorkommend muss er sein? Haben Sie etwa ein Spa in Ihrem Hotel, dann wäre eine mögliche Aufgabe für den Bot, Ihre Gäste über das neueste Angebot zu informieren.

Wie belastbar ist ein Concierge Chatbot?

Das kommt ganz darauf an, wie er programmiert wurde. Neuesten Berichten zufolge antwortet Amazons Alexa auf zu bösartige Befehle inzwischen mit feministischer Schlagfertigkeit.
Ihr Concierge Chatbot kann also so belastbar sein, wie Sie es wünschen. Er kann nörgelnde Gäste entweder ignorieren oder beruhigen. Lob kann er mit einem “Danke” annehmen. Oder alle Anliegen direkt zur Rezeption weiterleiten.
Grundsätzlich sollte Ihnen aber bewusst sein, dass ein Chatbot (noch) keine selbstständigen Gespräche führen kann. Die Dialoge sind oft minimalistisch gehalten und konzentrieren sich auf eine Aufgabe, etwa Buchungssysteme innerhalb des Hotels oder Wecker-Funktionen.
Mit fortschreitender Dauer wird auch der Concierge Chatbot immer genauer, wenn es um das Wohlbefinden Ihrer Gäste geht.

Woher bekomme ich einen Concierge Chatbot?

Innerhalb von Europa hat sich Wien seit dem Juni 2016 zu einem Hotspot für Chatbot Entwicklung hervorgehoben. Internationale Konferenzen, regelmäßige Meetups und Accelerator-Programme sind seit 2017 nur die Spitzen des Eisbergs rund um die neue Technologie.
Innerhalb von Wien gibt es inzwischen verschiedene Agenturen und Developer, die sich ganz auf die Entwicklung von Chatbots konzentriert haben. Das Potenzial für Hotels ist dabei enorm.

Was kostet die Entwicklung?

Allgemein ist das schwer zu sagen. Es kommt maßgeblich auf die Aufgaben an, die der Bot übernehmen soll.
Vergleichbar ist das etwa wie mit einem Auto: Sie können die Standardversion haben: motorisiertes Gefährt mit vier Rädern. Oder Sie können die Luxusvariante haben: weiche bequeme Sitze und geschmeidiges Fahrgefühl, kombiniert mit einer Sitzheizung, adaptivem Bremslicht, Anfahrtsassistenz, Medienschnittstellen und einem Start-Stopp-System.
Genauso ist es bei einem Chatbot. Es gibt Grundausstattungen und Luxusvarianten.